Vorige week was ik, samen met mijn vrouw, uitgenodigd door Liantis op een voorstelling van de Studio100 musical 40-45.
We moeten 5 minuten in de show gezeten hebben toen plots alle acteurs in alle stilte uit elkaar spatten weg van de arena. Niet kort daarna lichtte een vriendelijke dame met telefoonstem ons in dat de vertoning onderbroken was door een technisch mankement en dat alles in het werk werd gesteld om de vertoning zo snel mogelijk te hervatten.
Ik had het bijna niet gezien dat er iets misliep. Kort daarna stonden alle mensen terug uit volle borst en alsof er niets was gebeurd, het beste van zichzelf te geven. Tot we, meegesleurd in het prachtige verhaal en volop in een eerste apotheose, opnieuw door de telefoondame uit onze beleving werden gerukt met de boodschap dat het euvel zo snel mogelijk zou verholpen worden. En dat gebeurde nog net een paar keer te veel en telkens op een apotheose moment.
Toen, na de 4e of 5e onderbreking een grote stoomlocomotief nog stond te dampen een paar meter voor ons, ik vermoed de regisseur ontgoocheld en een beetje bang voor de reacties van het publiek, kwam vertellen dat de technische problemen te groot waren om nog verder te gaan. De vertoning werd dan ook gestopt. Er zou een gratis drankje klaar staan. Wij zaten verdorie nog tussen de nazi’s en het verzet op dat moment. We waren nog niet eens geland uit onze beleving toen hij terug kwam en vertelde dat we allemaal naar een nieuwe show mochten komen als compensatie.
Waarschijnlijk had hij eerst Gert of Hans moeten briefen en z’n goedkeuring vragen alvorens ons een compensatievoorstelling te mogen beloven.
Wat ik heel fascinerend vond aan dit door technische mankementen geteisterde vertoon, was de manier waarop de acteurs er telkens weer in slaagden zich op te laden en te blijven focussen. Er was niemand in het publiek die niet onder de indruk moet zijn geweest, want telkens slaagden ze erin ons terug onder te dompelen in het erge van de oorlog en wat het met een mens doet. En dan telkens weer die telefoonmadam met haar zoete boodschap. En hop opnieuw het podium op, en hop opnieuw het familiedrama in en hop opnieuw die concentratie en adrenaline.
Het zijn artiesten. Artiesten die het vertikken hun publiek in de steek te laten. Artiesten die beseffen dat het niet werkt zonder publiek. Zonder…klanten.

Alle respect dus voor Gert z’n mensen hoe ze focus hielden en hoe Studio 100 finaal zijn verlies pakte.
Ik heb die avond geen enkel negatief commentaar gehoord tenzij dat we het allemaal spijtig vonden. Respect!
Respect had ik ook enige weken terug toen de mensen van Aviapartner staakten en TUI er vrolijk in slaagde toch maar zijn vliegtuigen de lucht in te krijgen. Tevreden TUI klanten en massa’s primetime tv reclame waren het resultaat. Opnieuw een voorbeeld van een organisatie waar de mensen beseffen dat het niet kan zonder klanten.
Waar maken deze mensen het verschil?
Ik zou durven zeggen simpelweg omdat ze weten waar ze mee bezig zijn en omdat ze nooit vergeten waar het geld vandaan komt. En dat komt van de klant. Focus op de klant is dus het antwoord. En ook vooruitziend en voorbereid zijn op tegenslagen of factoren die de normale werking in het gedrang kunnen brengen.
‘Wat als’ is dus een goeie vraag om mee te starten. En dit vanuit het standpunt en de beleving van de klant.
Wat als ik in de rijdende tribune zat van 40-45, wat zou ik dan willen dat er gebeurt bij een technisch mankement? Wat als ik een reis geboekt had en de bagagisten staken, wat zou ik verwachten als passagier die verlangt naar dat beetje rust en zon waar ik op voorhand voor betaald heb?
Wat als ik de klant was? Een vraag die enkel de bedrijven en mensen die echt het verschil maken zichzelf stellen.
Een vraag die zelfs intern gesteld wordt in deze bedrijven, want daar is iedereen leverancier én klant van elkaar, van een collega van een andere dienst. Gestuurd natuurlijk door mensen die weten waar ze mee bezig zijn en die echt nog weten waarvoor de klant zijn hart klopt. Waarvoor de klant en dus ook de medewerker zijn hart klopt.
Belangrijk blijft te weten waar het geld vandaan komt en welke de ketting acties zijn die ervoor zorgen dat dit geld effectief op de rekening terecht komt. Deze ketting bestaat uit een hele reeks mensen die zowel leverancier als klant zijn van elkaar. Wanneer iedereen dit beseft dan kun je knallen en zelfs bij tegenslagen het verschil maken.
Dan wordt een tegenslag een opportuniteit. Dan gaan mensen het verschil maken. Dan gaan mensen pas echt iets betekenen.
Ook voor mij want als ik voorheen Jelle Cleymans en Jonas Van Geel hoorde dacht ik aan de kinderreeks ‘Spring’ en aan’ Tegen de sterren op’.
Nooit dacht ik aan de grote acteurs die ik vorige week zag in Puurs. En als ik Studio 100 hoorde dan dacht ik aan het lachende gezicht van mijn dochter. Nooit aan de geoliede machine die blijft gaan voor het beste, zijn verantwoordelijkheid en als het nodig is ook zijn verlies neemt.
Het verschil maken blijft een verhaal door en voor mensen. Een verhaal van focus op mensen vooral!
Of zoals Liantis het mooi stelt: zorg dat je een ‘compagnon de route’ bent voor je klant en voor je mensen.

Vragen over het verschil maken? Stuur een mailtje naar sam@blancdemain.be